Hiểu hành vi khách hàng – Khi bạn bán hàng không phải bằng sản phẩm, mà bằng tâm lý

Tô Quốc Công

25/03/2025

5 Min Read

21 Views

0 Comments

Bảng nội dung

I. Người ta không mua sản phẩm – người ta mua cảm xúc được giải quyết
II. Hành vi khách hàng luôn đi theo một hành trình – bạn nói đúng điều, nhưng sai thời điểm, là mất đơn
III. Người mua không logic – họ cảm tính, rồi mới tìm lý do để hợp lý hóa
IV. Vậy làm sao để hiểu hành vi khách hàng – khi họ không bao giờ nói thẳng ra?
1. Quan sát chứ không đoán
2. Nhập vai: Hãy thử trở thành khách hàng của chính mình
3. Kể chuyện – rồi đọc phản hồi
V. Khi bạn hiểu hành vi khách hàng – marketing trở nên nhẹ nhàng hơn, tự nhiên hơn
Làm marketing mà không hiểu hành vi khách hàng – giống như đứng giữa chợ đông mà không biết ai đang cần gì

Bạn có bao giờ tự hỏi: Tại sao cùng một sản phẩm, cùng một mức giá, cùng một bài viết… có người mua ngay – và có người không bao giờ phản hồi?. Không phải do bạn kém. Không phải do sản phẩm chưa đủ tốt. Mà là bạn đang nói sai ngôn ngữ tâm lý của họ. Làm marketing không phải chỉ “gửi thông điệp đúng lúc”. Mà là hiểu rõ khách hàng đang nghĩ gì, cảm thấy gì, kỳ vọng gì – tại thời điểm họ tiếp xúc với bạn. Hành vi khách hàng không phải điều gì cao siêu. Nó là cách người ta suy nghĩ, cảm nhận và ra quyết định – trong từng khoảnh khắc.

I. Người ta không mua sản phẩm – người ta mua cảm xúc được giải quyết

Một người phụ nữ đang tìm kiếm “nước hoa niche mùi da thuộc nhẹ nhàng”. Bạn có thể nói về:

Tên thương hiệu
Thành phần
Giá cả

Hoặc bạn có thể kể:

“Có một mùi hương khiến tôi không cần lên tiếng trong buổi họp đầu tiên – mà người ta vẫn cảm thấy mình thật sự có mặt.”

Cô ấy không mua nước hoa. Cô ấy mua cảm giác được người khác ghi nhận mà không cần phô trương.

Tương tự:

Người mua khoá học viết không mua kiến thức. Họ mua sự tự tin khi lên nội dung mà không còn sợ bị chê dở.
Người mua viên sủi vitamin C không mua dưỡng chất. Họ mua cảm giác chủ động bảo vệ sức khỏe giữa một thế giới luôn mệt mỏi.

Nếu bạn chỉ nhìn vào sản phẩm, bạn sẽ bán mãi. Nếu bạn nhìn vào hành vi – bạn sẽ thấu hiểu nhu cầu ngầm và chạm vào đúng điểm khiến họ ra quyết định.

II. Hành vi khách hàng luôn đi theo một hành trình – bạn nói đúng điều, nhưng sai thời điểm, là mất đơn

Khách hàng không nhảy từ “chưa biết gì” sang “mua ngay” như bật công tắc. Họ luôn đi qua những bước sau (dù nhanh hay chậm):

Nhận biết: “Tôi có một vấn đề…”
Tìm hiểu: “Liệu có giải pháp nào không?”
So sánh – đánh giá: “Ai là người đáng tin?”
Quyết định: “Tôi mua, và kỳ vọng điều gì?”

Bạn bán sản phẩm hỗ trợ giấc ngủ?

Đừng tiếp cận người mới bằng bảng giá.
Hãy viết bài: “Tại sao bạn vẫn mệt sau 8 tiếng ngủ – và không phải do stress.”

Bạn bán khóa học luyện thi IELTS?

Đừng mời học thử quá sớm.
Hãy kể chuyện: “Tôi từng bị mất học bổng vì thiếu 0.5 band – và mất 2 năm để vượt qua nó như thế nào.”

Cùng một sản phẩm – nhưng hành vi ở mỗi giai đoạn khác nhau. Hiểu sai hành vi = hành động sai = mất khách.

III. Người mua không logic – họ cảm tính, rồi mới tìm lý do để hợp lý hóa

Rất nhiều người mua trước khi họ hiểu rõ vì sao mình mua.

Người mua điện thoại gập không vì tính năng – mà vì cảm giác “tôi khác biệt với số đông”.
Người mua cà phê đặc sản không vì caffeine – mà vì họ muốn nâng cấp trải nghiệm buổi sáng.
Người đăng ký khoá học kinh doanh không hẳn vì kiến thức – mà vì họ thấy người dạy “giống mình, từng vấp ngã như mình”.

Cảm xúc đi trước. Lý trí đi sau. Nếu bạn chỉ nói bằng lý trí – bạn sẽ bị bỏ qua.

IV. Vậy làm sao để hiểu hành vi khách hàng – khi họ không bao giờ nói thẳng ra?

1. Quan sát chứ không đoán

Nhìn comment khách hỏi gì
Xem khách bấm vào đâu, đọc bao lâu
Phân tích quảng cáo nào có CTR cao
Gặp khách, hỏi: “Vì sao bạn chọn bên mình thay vì nơi khác?”

Khách có thể không nói rõ – nhưng hành vi của họ không biết nói dối.

2. Nhập vai: Hãy thử trở thành khách hàng của chính mình

Tự đặt hàng như một người xa lạ
Tự lướt fanpage, website như chưa biết gì
Tự gõ Google và xem thương hiệu của mình có ra gì không

Bạn sẽ ngạc nhiên khi phát hiện: Rất nhiều hành vi mình tưởng “khách không để ý” – lại là điểm khách dừng lại.

3. Kể chuyện – rồi đọc phản hồi

Thay vì viết “mỹ phẩm này không gây kích ứng”, hãy kể: “Trước khi dùng sản phẩm này, mình luôn phải dùng thử trên cổ tay. Lần đầu tiên sau 3 năm, mình dám bôi thẳng lên mặt.” Rồi đọc xem khách phản hồi thế nào. Họ like vì điều gì? Share đoạn nào? Comment ra sao?

Phản hồi chính là cánh cửa dẫn vào tâm lý sâu hơn.